一早，我們來到財團法人金融消費評議中心總經理洪令家辦公室，她正低頭批閱公文，桌上堆了三大落的紅頭文件，她在昏黃的燈光下專注閱讀，卻也不自覺地喃喃自語，「這個保險員怎麼會做這樣的規劃？」
年輕的洪令家，擁有美國伊利諾大學法學博士，今年2月以前，她還在中正大學法律系教書。她的專長是公司法、證交法，但近年特別關注「高齡金融剝削 」議題。她說，過去做學術研究，就是看文獻、分析統計，等到她來評議中心，實際接觸到受害者，才讓她知道，什麼叫做斑斑血淚。
「還沒來評議中心前，我以為大多數的受害者，是社經地位不高的弱勢者，但每天接觸案情，才發現，高齡金融剝削無所不在，跟社經地位、學歷，沒什麼關係！」在洪令家接觸的個案裡，有目不識丁的農夫，有退休的大學教授、醫院副院長，在高齡金融剝削議題前，似乎人人平等。
若非要說出個共同特徵，她說，可能就是高齡、退休、有固定收入者，最容易成為被剝削的肥羊。
洪令家解釋，台灣是是瞬間變老的國家，大批的退休族在遠離職場後，跟社會互動下降，加上年齡更長，認知能力退化，手上又有退休金，很容易遇到金融剝削。剝削者，有時是陌生人的詐騙，但更多時候，剝削老人家的，往往是熟人，像是子女、親戚，或是長期往來的理專或保險業務員。
她說，大部分的案子，還是跟金融機構的不當招攬，或是違反KYC（了解你的客戶）有關，比如，她曾看過，有不少七、八十歲的老人家，短短幾年內，買了三十幾張保單，有的保單竟然要繳到20年。或者在業務員慫恿下，有老人家不停解舊換新買保單，兩、三年內就解了好幾輪。另外還有要長輩月繳5萬元，一年要繳到60萬保費的投資型保單。
每回看到這些評議案，洪令家總會狐疑：「七、八十歲的老人家，真的需要這麼多的保單嗎？」「就算是一般人，也負擔不起每月5萬元保費吧？」但這些情節類似的案件，卻是在評議中心每天上演。去年，全球股市因疫情大幅震盪，評議中心收到了破萬件申訴案，其中有3,119件進入評議，雙創歷史新高。
評議中心專職、有法律背景的評議員一共有20位，每個人身上平均揹了四、五十件的評議案，每三個月就要「結案」一次，去年清了2,800多件案子，「他們有一半的人是律師，這邊待遇這普通，若不是特別有服務的心，實在很難熬，不過，常常也是因為他們多打了幾通電話，受害人才能扭轉案情。」
30天的黃金救援時機
洪令家說，很多被害者起初都是沒有「被害者意識」的，甚至在爭議發生後，銀行、保險公司所提供的錄音錄影畫面裡，也都看見或聽見被害者說清楚、明白自己買了什麼。往往要等到，自己有一天發現根本負擔不了一個月5萬元保費，或者被子女發現情況不對，才會來到評議中心。
一般而言，進到評議中心的金融商品爭議案，不會一下子就進入評議員評議程序，而是評議中心收件後，發回各金融機構，看看當事人與銀行或保險公司能不能和解，「這是黃金救援30天，」洪令家指出，「有一半的爭議案，會在這階段就解決。」
她說，台灣還是有很多正派經營、有消費者保護意識的銀行或保險公司，在發覺客戶其實並無購買意願，而在自己的流程，也的確存有瑕疵，會願意與客戶協商，或解約。如果雙方和解無效，就會真正進入評議程序。
洪令家坦言，評議案件的難處就是「還原當下」，但一般說來，狀況愈早發現愈容易處理，證據愈多也愈好。比如消費者保留了當時與業務員的對話截圖，對方說了什麼？給了什麼承諾？甚至提出當時的商品廣告單，都有助評議案行進。
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