許惠恒院長：家屬一封信 串起醫病一座橋

原本幽默風趣的呂老太太，因為先生過世而變得鬱鬱寡歡，不願積極面對糖尿病治療。孫女欣欣找許院長求援，期待許院長能幫忙奶奶。

院長親查房 貼心鼓勵老奶奶

受到「請託」的許院長在查房時，緊握奶奶的手說：「奶奶，您先住院觀察血糖看看，我一定會仔細照顧您。」許院長說到做到，協助她很快的穩定血糖。「我會陪著奶奶繼續對抗糖尿病，您要注重飲食和運動，藥物的部分交給我。我們一定要一起努力喔！」呂老太太向許院長連連道謝：「謝謝院長。謝謝！謝謝！」陪在一旁的欣欣看著奶奶和許院長的互動，感動地噙著淚水，久久不能言語。

2019年5月29日，許院長收到一封感謝信，是欣欣陪奶奶回診時交給他的：「小時候陪著爺爺和奶奶到榮總看診，看診時院長總會聆聽他們的身體狀況，給予專業的醫療建議。在您的關照下，爺爺奶奶的身體狀況都保持良好，讓我們家人都很安心。感謝您一直以來對爺爺奶奶的照顧，奶奶總會開心笑著跟我說：『院長很關心我，對我很好！』看著奶奶開心健康，我也很開心！由衷地感謝院長，祝您事事順心。」

許惠恒 院長翻看著欣欣的感謝信說，欣欣前陣子還悄悄告訴他，奶奶現在回診都會悉心打扮，「因為她非常看重每次與我見面的時光，不願意穿得太過邋遢。」

說到這裡，許院長收起笑容正色道：「臺中榮總創院的宗旨就是照顧老榮民和他們的眷屬，提供他們全方位的照顧與關懷。」

全方位關懷 讓病人感動回饋

為了讓全方位關懷文化深植中榮員工的心中，許院長說，無論資深或年輕一輩的醫護人員，他一律叮嚀要提供感動式服務。這五個字是許院長自創的新詞。「很多人問我，什麼是感動式服務？其實就是病人沒有預料到的服務。這服務不會只是醫療服務，還包括很多面向，但都是要讓病人深深覺得感動。」

他以全方位關懷為例，病人會因為醫師多一句站在病患立場的問候與關心留下深刻印象，如同他對呂老先生和呂老太太的關心；久而久之，病人也會將感謝回饋給醫師。

張貼感謝榜 激發員工榮譽感

為讓感動式服務能在中榮遍地開花，許院長請託院部秘書室蒐集民眾對醫護人員的感謝信並製成海報，搭配醫師、護理師或醫療團隊的照片，將海報張貼在醫院門診迴廊成為民眾感謝榜，目的除了讓更多病人看到中榮醫護的好，也是為了激發員工的榮譽感，願意更積極照護病人。許院長形容：「每一封感謝信都是一個故事，用海報張貼出來讓所有人閱覽，醫護人員更感覺榮耀。」

院部秘書室還請傳播科系大學生幫忙，將許院長與呂老先生、老太太及孫女欣欣的互動故事拍攝成短影音「一封感謝信」，於2019年11月15日上傳於中榮臉書粉絲團及YouTube頻道，獲得極大回響。呂老太太與欣欣也看過影片，向臺中榮總表達感激之情：「家人都覺得影片拍得很好唷！奶奶看得也很開心。」

「管理者站在醫療最前線，才能發現醫院的醫療管理發生什麼樣的問題。」許院長說：「而且看門診也是與病人互動最接近的時候，可以提供最直接的關懷與關心。」

許惠恒醫管講堂

顧客關係管理顧名思義就是照顧好「顧客關係」。顧客為企業的重要資產，抓住顧客的心有助於建立長期有效的利益關係。

我認為醫院管理也該如此。醫院管理者面對每一位來到醫院的民眾，若能抓住他們的心，他們將不只是成為這家醫院的超級粉絲，把這家醫院列為自己或家人看病時的首選，也可能在日常生活中有意無意地替這家醫院做宣傳，這家醫院的好口碑隨之逐漸建立起來。

我也常提醒同仁不能只重視醫療服務，應該以優質的同理心提供以病人為中心的照顧，並提供感動式服務，員工在與病人的互動當中，就能持續不斷傳遞醫院的正面訊息。

（摘錄自「AI快思 你慢想：許惠恒院長給決策者的6張處方箋」）