165反詐騙接線員現身：我們不是英雄，只是拼命想守住更多人的辛苦錢

你可能撥過165，也可能在電視廣告或手機簡訊裡看過它。但對我來說，165從不是一組冷冰冰的號碼，而是我親手參與建立、用耳朵與聲音擋下詐騙 的戰場。

那是2007年9月，詐騙案金額連日飆升，一天數百件報案，警方疲於奔命。於是，政府緊急召集各大電信業者，希望架設一條「非警方人員可先行處理」的專線——165反詐騙專線 就此誕生。

這不是一般的客服熱線，而是一場結合資訊戰與心理戰的前線實驗。

我，是第一批165人員之一。

開線前，我們被送往石牌接受兩週特訓。那兩週，像極了反詐洗腦營：各類詐騙話術要倒背如流，從假檢警、假投資、假交友，到ATM騙匯、網購釣魚，每一種都得能反制。我們甚至模擬演練，學會用語氣穩住受害人、拆解話術漏洞——這比我入行初期還要扎實得多。

初期人力不足，幾乎是游擊作戰。我們輪班接線，每人每天要處理上百通通報電話。有老先生顫抖著問：「我孫子被抓了，怎麼辦？」有年輕媽媽哽咽地說：「我剛匯了三萬，他電話就不通了。」

任務只有兩個字：「穩住」。

冷靜、清晰、邏輯快速。

我們必須讓對方醒過來，在他們把錢轉出去前一秒。

我記得一位40多歲的上班族來電。他說收到「國際網站」的律師通知，聲稱有筆未結清的費用，若不繳清將被起訴。他正準備去超商買點數卡。我立刻意識到不對勁，開始反問：「你有真的上過這網站？有交易紀錄嗎？證據在哪？」電話那頭沈默一會，

他回：「對耶，好像真的很奇怪。」

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那通電話，我們救下了他超過一萬元的積蓄。

而最煎熬的，是每天要即時掌握詐騙進化。我們一邊聽新案例錄音，一邊要立刻設計應對話術流程，同步通報警方，再觀察新聞是否開始出現同案。甚至，有時一通電話接起來，我們要邊安撫受害人，邊轉接警方，同步分析對方詐術手法、誘導語氣，實際上是四方通話，腦袋根本不能停。

在那兩年的建置期，我們完成了整個SOP的建立與訓練系統標準化。當體系成形、165專線人力開始擴充後，我才功成身退。但那段時間，讓我至今都記得我們每天戴著耳機、攤開話術筆記、守著電話的樣子。

我們不是英雄。沒穿制服，也沒偵查權。但我們每天都在和詐騙集團比速度、比話術、比心機。因為我們知道——對方每一句話、每一個指令，都可能讓電話另一端的人，失去存款、失去尊嚴，甚至失去一輩子。

165不是制度，是一群「不想再讓人受騙」的聲音，組成的防線。

如今詐騙手法更進化，AI能變臉變聲，但我始終相信，一通冷靜的電話，一句「你先別急」，依然能救回一個家庭的希望。

這就是我參與165誕生的故事。

我們沒能阻止所有詐騙，但我們守住了很多人辛苦掙來的錢——那份錢，比誰都重要。

本文轉載自「琅琅原創」詐騙實錄（udn琅琅悅讀．徵文作品集．024）

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