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前幾天跟一群熟齡朋友聊天,大家聊到數位 化的衝擊及不適應感,紛紛拿出自己的體驗來抒發,尤其是不舒服的經驗,讓大家忍不住詢問彼此:「是不是真的老了?」
對於中年人而言,要面對數位化衝擊,大家都在努力地適應中。請教年輕人使用方式,總希望自己不要落後太多,當然比起數位原生代的年輕人,不是那麼渾然天成,但看到很多熟齡族 都很認真學習,也深怕自己落後時代太多;只是學習的過程反應沒那麼快,總要問東問西,教的人恐怕要有點耐心。
所以問他們面對數位最害怕的是什麼?最怕第1名竟是被年輕人嫌棄;第2名則是怕沒有「真人」服務,什麼都依賴AI,學習過程深受挫折。
朋友說,有一次經過一家連鎖餐廳,因為用餐時間較晚,所以想問櫃台是否還有位置,櫃台服務員指著外面一個玻璃板說:「請掃QR Code。」
朋友:「我只想問還有沒有位置,可不可以用餐?」
服務人員頭都不抬,還是重複那一句:「請掃QR Code。」
朋友說只是因為經過,想問一下有沒有位置,有的話再掃碼訂位,但顯然這位服務員並不這麼想,不管你要什麼答案他都不給,一律先掃碼,於是朋友當然頭也不回地去別家了。
最近1~2年,朋友發現這樣的情況和次數越來越多,服務員被訓練得只想用數位解決問答,不想動口回答問題。如果你多問幾句,他們不耐煩的表情就會顯露在臉上,其實消費者是感受得到的。
當然疫情之後全球通膨、大缺工,服務業也同樣要節省成本,運用數位代替人力來解決營運困境,這些現象皆可理解。但企業若一昧依賴數位,在服務的流程及客戶體驗上沒好好設計的話,就會流於冷冰冰、沒有人性,那麼服務業的核心價值就只剩下商品本身而已。最終消費者能比較的,就變成哪一家的數位化比較有溫度,因為只有人性溫度是機器做不到的。
多問一句就擺臭臉,熟齡客好受傷
此時,另一位朋友也舉了她的購買經驗。她表示幾天前和先生去買居家用品,結帳時客服人員說,「這張小椅子是樣品不能結帳,要重新訂購,有貨才能送。」然後冷冷地拿了一張訂購單,叫他填寫資料。
朋友一看到要填寫「個資」的文件,密密麻麻的有些遲疑,於是跟服務人員說,「你可不可以先幫我查看有沒有貨,有貨的話我再填寫」,當時店員給了一個白眼,心不甘情不願的去查看電腦。
在等待的過程,朋友先生看到櫃檯旁有立牌寫了優惠活動項目,於是多問了一句:「請問我們買的這個商品,金額有優惠嗎?」同樣地服務人員拿出一張DM叫他們掃QR Code,加入APP後就會知道了。服務人員顯然不耐煩,懶得說明,一律交給QR Code來解決。
朋友實在不能理解,明明他站在前面,後面也沒人排隊,只要回答「有」或「沒有」一句話,就可以省掉消費者一堆流程,有這麼難嗎?
恕我直言,如果是一位一問三不知的服務員,凡事都要交由QR Code或APP處理,那麼找個機器人來服務就可以了,我們跟機器人對話還不需要看臉色,而且還會指點我們如何掃QR Code或打開APP。
數位化要放進人性,有溫度才能留住客人
企業要做的話不要只做半套,要嘛教會消費者如何使用,要嘛全部AI處理。保留人力就是要補足機器做不到的地方,增加人性溫度的部分,否則沒有人性服務內涵的員工,機器人早晚可以取代。
所以服務業不要以為數位化之後就有競爭力,訓練員工時,請記得把人性放進去;是人,我就會用人的角度與他對話,也希望他會以人的角度來回應我。溫度,才是服務業的關鍵。數位永遠只是輔助工具,它絕對無法取代服務業真正的核心價值。
其實我們現正處於一個AI智能以及人工交叉合作的過渡期,還無法完全執行無人商店,所以服務員的工作大部分是在幫助消費者完成商家數位化的程序。說直白一點,這也是商家設下各種門檻在收集客戶資訊,作為數位化數據的一部分,是客戶讓你們完成數位的收集資料。大衛奧格威曾說過,「客戶不是白痴,他是你的妻子」,所以千萬不要對消費者不耐煩。
現在每個品牌都希望推廣自家APP,掌控會員資料,因此我們不斷地被要求加APP才能購物,對消費者而言其實並不開心。這在行銷過程中,已經耗損消費者的時間,當商家將購買程序建置得越繁瑣,消費者就離得越遠。當服務人員太依賴數位,連基本的問題都懶得回答,恐怕衍生更多的客訴危機,對商家而言成本反而墊高。
當然,我也碰過態度極佳的服務人員,耐心的解釋、幫忙操作如何在數位上完成交易。這樣的服務人員我們很容易就會被圈粉,下次再來光顧,並且口碑相傳,變成了最忠實的客戶。
本文轉載自《幸福熟齡》,原文為:結帳、訂位一律「掃QR Code」,多問一句店員就臭臉……丁菱娟:科技要補足人性,有溫度才有生意
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