「叫你們經理出來！」什麼是奧客 ？這就是奧客。最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職 。專門協助中小企業應對奧客的日本大律師 ，教你怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？《一眼看出奧客的應對絕技》精彩試閱：
為了減輕員工負擔，製作固定流程不可少
在多數中小企業當中，處理客訴問題的專業技能無法累積，也難以系統化。
當問題發生的時候，第一線員工只能聽取周遭曖昧不明的意見，再自己做出判斷。真正讓員工感到困頓的，其實就是這種「不得不自己做判斷」的壓力。在沒有自信的狀況下應對，很容易就會被對方抓到小辮子。
為了要減輕員工的負擔，就須在公司內制定處理奧客的應對指南。一說到「指南」，經常會被批評是空有形式，缺乏隨機應變的彈性。甚至還有人認為顧客各色各樣，想要用固定的流程處理根本毫無意義。
但是，這樣的批判其實誤解了用固定模式處理問題的意義。正因為奧客有各式各樣的差異，所以員工才會苦於應對。
為了避免這種困擾，公司就必須先準備標準應對流程，盡量找到能相對應的流程去解決問題。
制定應對指南的好處，就是可以跳脫個人的判斷，轉換成以組織的規格處理客訴。在中小企業當中，經營者很常會依賴特定員工，而這種情況，隨著企業規模的擴大就會自動減弱。因為再怎麼樣，某個優秀員工能做的範圍還是有限。
處理客訴問題也是一樣。一旦企業規模擴大，自然也會增加碰到奧客的機會，如果總是要依靠某個員工去處理，他就會因為負擔過重而撐不下去。
過去某個網路購物公司，銷售量以倍速成長，但客服中心的離職率相當高，經營者因此而相當苦惱。
不管僱用了多少新人，都很快就離職，同事之間的人際關係也很不和諧。因此他們到我的事務所諮詢。最後，經營者決定讓全體員工來制定工作指南，半年後，部門裡員工漸漸會相互支援，老闆也很開心：「最近這幾個月，都沒有人提出辭呈呢！」
許多急速成長的組織，都會面臨離職率高的人事問題。因為公司裡員工個人的成長，追不上組織的成長。但是，經營者卻不理解員工為什麼不成長，同時也會因為「怎麼無法好好利用這股氣勢，讓大家一起成長」而焦慮。
就算經營者約略知道應該要教員工，卻沒有思考應該要怎麼教。其實重點在於「指導的順序」。根據指導的順序，員工的成長就會產生壓倒性的差距。如果只是漫不經心的教，就會不斷的碰壁，陷入困境。
「順序」是關鍵。在制定處理奧客的指南時，也應該要全員員工一起思考，共同分享處理的順序並依此規畫出一套標準流程。如此一來，當員工實際處理問題時，就能了解自己現在應該做什麼、下一步該怎麼辦、有哪些是自己不應該做的事。
這樣的自覺就可以連結到組織的成長。而且根據指南，無論是哪一個員工都能做出相同的處理。這可以讓整個組織「無機可乘」。
如果總是一遇到奧客就要找律師的話，根本沒完沒了。「想辦法不讓顧客變成奧客」、「遇到奧客時，要如何應對」，藉由制定這樣的工作指南，就能盡量在公司內解決問題。
本文摘自《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》，2026/05/27大是文化
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