事業發展/從債台高築到道路救援龍頭

大學畢業之後,于蓓蒂短暫在建業會計師事務所及波士頓銀行工作了三年,就加入了剛成立的全鋒道路救援,主要負責公司的會計相關工作。

全鋒1988年成立,公司成立沒有多久于蓓蒂就加入。老闆紀春錦想學美國的AAA會員制道路救援組織,而成立了全鋒道路救援,但是在台灣這套會員制度完全行不通,消費者一來擔心預繳了會員費,萬一公司倒了怎麼辦?再者即使車子萬一壞掉,找人拖吊就好了,費用跟年費也差不多,幹嘛要加入會員?因此公司成立初期,一個月的救援電話不到三通,公司財務馬上陷入了困境。

全鋒是于蓓蒂全心全力投入的事業,從創業負債5千萬,到成為最大車輛服務王國。  圖...

全鋒是于蓓蒂全心全力投入的事業,從創業負債5千萬,到成為最大車輛服務王國。 圖/于蓓蒂提供

身為公司的會計,于蓓蒂每天要做的事情就是跑三點半,那是還有票據法的年代,做生意跑三點半的壓力非常的巨大,不小心就要坐牢的。有一次于蓓蒂身體不舒服,去醫院吊點滴,老闆好不容易挪到錢,要于蓓蒂趕快去銀行輒錢進去。于蓓蒂把點滴一拔留著注射頭,搭計程車去拿了錢就衝去銀行,把錢輒進去後,再回醫院繼續吊點滴。

每天都是在火線邊緣的挪錢大作戰,幾年下來,公司虧了5千萬,辦公室越換越小,員工越走越多,股東紛紛打退堂鼓,身邊能借錢的朋友都借的差不多。相依為命培養出了革命情感,于蓓蒂沒有選擇離開,而是在最困難的時候,跟紀春錦結婚,共同面對龐大的債務。

在不知明天在哪裡的情形下,于蓓蒂跟紀春錦討論是不是把公司收一收,但是如果回去當上班族,兩個人賺一輩子,也還不起5千萬元的債務,只有做生意才有機會翻身,他們決定繼續奮鬥下去。

絕境會激起求生的火花,BtoC的消費者會員制推了幾年,確定無路可走,于蓓蒂他們決定改走BtoB的路,去跟車商談合作,但是這條路一樣辛苦,車商根本不知道小小的全鋒公司是什麼,連見面談的機會有時都非常困難。車商會擔心,如果跟全鋒簽約合作,萬一全鋒倒了,他們的商譽會受影響,全鋒要幫車商做拖吊救援,全鋒甚至還要交保證金,所有的不合理,不公平的待遇,于蓓蒂他們都經歷過了。

于蓓蒂追求完美不服輸的精神,讓全鋒從債台高築發展成為臺灣道路救援龍頭。  圖/于...

于蓓蒂追求完美不服輸的精神,讓全鋒從債台高築發展成為臺灣道路救援龍頭。 圖/于蓓蒂提供

其中有一家車商,在跟全鋒談時,一直質疑他們的財務,認為全鋒撐不了多久,萬一倒了怎麼辦?所以當下要求要合作保證金,但是兩年之後,這家車商倒了全鋒卻屹立不搖,而且越來越茁壯。

民國91年,于蓓蒂獲頒中華民國中小企業專業經理人菁英獎。  圖/于蓓蒂提供

民國91年,于蓓蒂獲頒中華民國中小企業專業經理人菁英獎。 圖/于蓓蒂提供

天道酬勤,皇天不負苦心人,于蓓蒂他們去找車商,一家家敲門拜訪,尋求合作的機會,四處碰壁也不灰心。1993年全鋒迎來了重大的轉機,當時國內兩大國產車之一的福特汽車,因為是美國公司的背景,對汽車拖吊服務不陌生,願意跟全鋒合作,在他們售出的汽車兩年保固期,如果車子故障,就會由全鋒負責免費為車主拖吊,成為新車保固制式合約條款,福特的新車銷售量很大,合作的金額也不小。

于蓓蒂非常感謝福特汽車的這個合作方案,有福特汽車帶頭起了市場示範,其他車商及車廠都陸續跟進,跟全鋒簽了類似的合約。這不但拯救了全鋒,也翻轉了道路救援的社會印象,奠基了全鋒後來的發展契機。

全鋒事業觸角廣,由車道人的服務,都有亮眼成績。  圖/于蓓蒂提供

全鋒事業觸角廣,由車道人的服務,都有亮眼成績。 圖/于蓓蒂提供

在成功攻佔了車廠及車商客戶之後,危機感還是一直存在,于蓓蒂他們並沒停下腳步,繼續朝重視鞏固會員福利的產業進軍,特別是會員人數最多的銀行信用卡。這也是突發奇想的作法,信用卡跟汽車拖吊八竿子打不到一起。但是債台高築的問題還是沒有解決,一定要繼續開發市場,這是非常辛苦的披荊斬棘之路,當然一開始也是閉門羹吃不完。

一直到1994年信用卡的合作才得到突破,于蓓蒂回憶當年的信用卡市場非常的競爭,大家都推出認同卡,當時的中國國際商銀(現改為兆豐商銀)發行了安泰人壽認同卡,安泰是外商,MasterCard也是外商,他們很能接受創新的作法,於是就成了第一張跟全鋒簽約的信用卡,因為有拖吊服務,安泰認同卡的特色,馬上就突顯出不一樣,而且市場的接受度非常高,在後來幾年內,幾乎變成所有信用卡權益的標配,台灣上千萬的卡友,都是全鋒服務的對象,站穩了汽車拖吊市場龍頭的地位。

在成功搶下信用卡市場之後,全鋒繼續從toB路線擴張,于蓓蒂到處敲門保險公司、銀行、壽險、產險...那裡人多那裡去,在那個攻城掠地的時代,競爭很激烈,雖然客戶數很多,但是其實利潤並不高,在這些銀行金融客戶的拖吊服務都變成標配,市場飽和也做了調整,于蓓蒂要想的是新的商業模式。

全鋒所有的服務,皆以車輛及車主為中心,去延伸出更多的模式,被員工稱為點子很多的于蓓蒂,經常帶著公司員工做「頭腦風暴(brainstorming)」,大家互相激盪,生出更多的點子。

接著他們為信用卡公司推出了新的機場停車服務,再一次帶動了風潮,推動的非常成功,直到銀行自己建立系統,去跟停車業者直接合作,全鋒才在階段性任務完成後淡出機場停車項目,同時思考下一項可提供給客戶的新服務。

機場接送服務是全鋒研發出來的商業模式,在疫情前為全鋒開拓了重要的營收。  圖/于...

機場接送服務是全鋒研發出來的商業模式,在疫情前為全鋒開拓了重要的營收。 圖/于蓓蒂提供

然後又率先推出的機場接送服務,也帶動了相關行業的跟進,包括銀行、壽險公司、旅行社、科技公司都跟全鋒簽有合約,直到covid-19疫情導致國境封鎖前,全鋒一年的機場接送超過45萬趟次。

世事轉變的速度與方向,經常超出想像,疫情一起來,機場接送的業務一下子歸零,但是這些接送車子也不能閒置。于蓓蒂跟團隊又想出「微搬家」的服務,針對的客群是單身族或學生的搬家,他們要搬的物品並沒太多,不需要大卡車,只要九人座的車子就夠了,而且全鋒機場接送的車子,都是五年內的新車,車況好,司機服務態度又好,微搬家的業務,馬上就得到市場的青睞,也解決了車子閒置的問題。于蓓蒂又創造了山不轉路轉,路不轉人轉,總是可以從困境中找到出路。

此外,于蓓蒂也很善於把公司的資源,做擴大利用,產生全新商業模式,最成功的案例就是智能客服中心。于蓓蒂笑著說,道路救援公司的客服,應該是最難的,因為客人的車子故障,一定心情不好,各式各樣的車況都有,客服專員應變的訓練應該是全台第一。因此,他們也推出代理客服服務,協助車商、金融企業、各大企業執行客服業務,人員培訓加上AI科技,客服代工已經成為全鋒的指標業務之一。

數位化一直是全鋒服務可以攻城掠地的主因之一,于蓓蒂的血液中有著科技的基因,對新科技創新的接受度很高,經常主動出擊。在Uber剛進台灣不久,全鋒機場接送的車隊,仍有部分服務閒餘時間,於是全鋒也成立了「JoinMe揪車」叫車系統,做跟Uber類似的營運,除了原本提供的機場接送服務,同步啟動了一般市區叫車服務,這項服務開啟不久,扶搖直上的叫車需求,很快得到了相當多司機的響應、相繼加入揪車平台,由於成長太快,馬上引起Uber注意,下令封殺JoinMe,明令禁止Uber司機不得加入JoinMe,再加上後來Uber引發的一些計程車風暴,讓JoinMe不得不調整經營模式、暫停市區叫車服務以避免對計程車生計產生衝擊,回歸租賃車機場接送服務。

JoinMe揪車的叫車服務是全鋒走在數位浪頭的代表作,連Uber在臺灣都感受到威...

JoinMe揪車的叫車服務是全鋒走在數位浪頭的代表作,連Uber在臺灣都感受到威脅。 圖/于蓓蒂提供

數位化歷程的另一成果,2019年全鋒開發的「一鍵救援」App,是在工業局支持下,由全鋒主導建置的雲端派遣智慧服務平台,這項專案顯見全鋒在數位轉型上不遺餘力,也成為全鋒去年獲頒哈佛商業評論第一屆鼎革獎「精銳獎首獎」的重要例證之一。車主需要服務時,只要透過車輛一鍵救援App,系統就會通報最近的救援司機,在最短時間內抵達事故現場,大大縮短了救援等待時間及定位問題。

全鋒「一鍵救援」App提升救援效率,數位轉型成效,榮獲第一屆鼎革獎肯定。  圖/...

全鋒「一鍵救援」App提升救援效率,數位轉型成效,榮獲第一屆鼎革獎肯定。 圖/于蓓蒂提供

得獎後的于蓓蒂在接受訪問時,語帶幽默的說:「因為我很懶,能用電腦做的絕對不用人做!」善用數位科技去完成重複瑣碎的事,好讓人工省下去做複雜事理的判斷,就是數位創新成功的關鍵。

于蓓蒂經常接受媒體專訪暢談創意。  圖/于蓓蒂提供

于蓓蒂經常接受媒體專訪暢談創意。 圖/于蓓蒂提供

開發客戶過程中,歷經千辛萬苦,于蓓蒂的名言就是,一個客戶如果需要十項服務,你就不能只給他八項。環繞車輛與車主的服務點子源源不絕,于蓓蒂還陸續推出全台洗車服務媒合平台、輪胎保固服務...未來還有多少稀奇古怪的服務點子,期待于蓓蒂端上檯面。(下一篇:臺師大樂活EMBA/人生下半場充電再出發

追求完美打造車輛服務王國 全鋒總經理于蓓蒂的故事 全系列

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